<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=102950&amp;fmt=gif">
Bezoek het Innovation Lab >

De route van het vinden van de juiste woning tot en met het aanvragen en onderhouden van de hypotheek is voor veel consumenten altijd een complex proces geweest. Een traject dat consumenten van oudsher graag overlaten aan experts zoals makelaars, hypotheekadviseurs en hypotheekverstrekkers. Volgens Frank Rommers, Senior Business Development bij TJIP, The Platform Engineers, vindt er echter een verschuiving plaats. Volgens hem worden hybride serviceconcepten binnen de hypotheken journey de norm. Hij legt uit waarom en maakt inzichtelijk hoe zo’n concept er precies uitziet.

In de hypotheekwereld lopen intermediairs en hypotheekaanbieders steeds vaker tegen de uitdaging aan dat consumenten een bepaald verwachtingspatroon hebben. Ze willen snelheid, flexibiliteit en vaak deels zelf de regie voeren. Dit verwachtingspatroon hebben ze in andere sectoren, zoals e-tail, de reisbranche en de verzekeringswereld opgedaan en dit vergt een modernere benadering in de keten van de hypotheeksector.

Een hybride serviceconcept is het proces van oriëntatie op een hypotheek tot en met het actief beheren van de hypotheek waarbij advies en bemiddeling door een aanbieder of adviseur worden afgewisseld met zelfwerkzaamheid door de klant. De klant en adviseur worden beiden zo goed mogelijk ondersteunt met digitale tooling. Om een hybride concept te laten werken is het randvoorwaardelijk dat partijen in staat zijn om hun klanten gedurende hun customer journey de juiste inzichten te kunnen presenteren gebaseerd op de persoonlijke situatie van de klant.

Groeiende behoefte aan meer zelfredzaamheid

Frank Rommers legt uit: “Kijk naar een sector als de reisbranche. Hier is het al heel gewoon dat consumenten niet meer naar een reisbureau gaan en alles voor zich laten regelen. Ze zoeken liever hun vakantie uit op Google; vergelijken vluchten en boeken hotels via de diverse platforms of vinden een leuke accommodatie via Airbnb. Mensen zijn hierin enorm zelfwerkzaam en -redzaam geworden en verwachten dit tegenwoordig ook in bepaalde mate binnen de processen die gaan over hun hypotheek. Uiteraard met de kanttekening dat het kopen van een huis en het afsluiten van een hypotheek een stuk ingrijpender en complexer is dan het boeken van een reis.” Volgens Rommers geldt deze verwachting overigens niet alleen voor millennials: “Ook oudere generaties weten hun weg prima te vinden in het digitale verkeer. Maar de user experience rond de financiering van een huis met een hypotheek en het onderhoud op een afgesloten hypotheek is de afgelopen dertig jaar onveranderd gebleven. En dat ondanks dat de wereld om ons heen compleet gedigitaliseerd is.”

Rommers ziet veel verschillende typen consumenten, los van hun leeftijd; van degenen die liever zelf alles online doen, degenen die gedeeltelijke zelfwerkzaamheid willen tot mensen die het liefst het hele traject uit handen willen geven. “Er zijn zoveel verschillende behoeftes van verschillende klanten, het loopt echt van A tot Z, een oplopende schaal in de mate van zelf de regie nemen. Je kunt consumenten niet meer allemaal in één of twee hokjes stoppen. Iedereen is anders en heeft andere behoeften, juist bij zo’n grote aankoop als een huis. Dit vraag om een gepersonaliseerde benadering.”

Wooncoach

Kees Haverkamp, Director Innovations bij TJIP, bevestigd dat de oude manier van werken van hypotheekadviseurs en hypotheekverstrekkers niet meer houdbaar is. “Als zij niet meegaan in de digitale transformatie dan krijgen ze het nog zwaar, zeker over vijf of zes jaar.” De behoefte aan persoonlijk advies zal daarmee niet verdwijnen. “Het echte advies, zal altijd face-to-face of via de telefoon blijven bestaan. Daarom spreken we ook van een ‘hybride’ serviceconcept. Met nadruk op het woord “service”. Deze taak houdt niet op bij het afsluiten van de hypotheek, het wordt een continue proces gedurende de looptijd van de hypotheek, waarbij ook thema’s als verduurzaming, energie en verzekeringen een rol gaan spelen. De rol van de hypotheekadviseur zal hierdoor gaan veranderen. Hij wordt meer een ‘wooncoach’, iemand die consumenten proactief bijstaat en adviseert rond alle financiële thema’s rond het wonen. “De adviseur die zich zo’n rol aan kan nemen, zal nooit buitenspel worden gezet.”

Hyperpersonalisatie

Om de wens naar meer zelfredzaamheid invulling te kunnen geven, moeten dienstverleners hun klanten meer inzicht en overzicht gaan bieden op bepalende momenten in de customer journey. Bij grote platforms in de e-tail krijgt men bijvoorbeeld gepersonaliseerde aanbiedingen gebaseerd op het zoek -en klikgedrag. Dat heet hyperpersonalisatie. Ook de advieswereld gaat deze kant op. Uiteraard in mindere mate, maar het gaat erom dat de consument gewend is geraakt om voorstellen te krijgen die voor hem persoonlijk interessant zijn. Dit heeft gevolgen voor de wijze waarop de processen bij adviseurs en aanbieders van financiële producten moeten worden ingericht. Enerzijds moeten zij zich richten op ondersteuning van de totale customer journey, van oriëntatie tot en met beheer. Anderzijds moeten zij zich meer richten op de persoonlijke voorkeuren bediening van hun klanten.

Een huis is één van de grootste aankopen van je leven en daar komt veel juridische rompslomp bij kijken. Daarbij is de consument vooral op zoek naar zekerheid. Maar ook de hypotheekverstrekker wil zekerheid, bijvoorbeeld dat de consument een goede betaler is. Bij ieder toekomstig life event, fiscale wijziging, wijziging in persoonlijke wensen of wijzigingen in de woningwaarde zou je eigenlijk moeten kunnen kijken of de hypotheek daarbij nog wel passend is. “Je moet kijken naar de hypotheek journey die klanten doormaken en die is voor iedereen anders. Dit gebeurt in de wereld van de hypotheken nog veel te weinig. Die is nog te afwachtend en reactief”, aldus Rommers.

Bouwstenen van TJIP

TJIP levert flows ter ondersteuning van hypotheek journeys bestaande uit standaard bouwstenen die het voor dienstverleners mogelijk maken om hun klanten meer zelfredzaamheid te bieden voorafgaand, tijdens en na het afsluiten van de hypotheek en waarbij aanbieders en intermediair beter in contact blijven met hun klanten. Door zoveel mogelijk stappen in de hypotheek journey te digitaliseren ontstaat de mogelijkheid om data van een klant op te halen, bijvoorbeeld door middel van klantportalen en door koppeling met externe bronnen. Met de data die daaruit voortvloeit en de analyse daarvan krijg je inzicht of er wat veranderd is in iemands situatie en in de toekomst gaat veranderen en daar kan dan adequaat op worden ingesprongen met een passend productaanbod. Hiermee wordt continu de vinger aan de pols gehouden waar klanten zich in hun journey bevinden. Bijvoorbeeld op het inzicht dat iemand verkoopplannen heeft met zijn huidige woning. Bovendien kun je beheren, dus tussentijds bijsturen. Bijvoorbeeld als het einde van een looptijd van een bestaande hypotheek in zicht komt of bij een waardeverandering van de woning. Zo kan op tijd gekeken worden naar de beste volgende stap.

Tjip-MachineLearning-cover-mockupLees ook: The Fundamentals of Machine Learning [whitepaper]

Meer weten over dit artikel?

Gerelateerde berichten: