TJIP bouwt nieuw fundament voor digitale strategie van Eurocross

Alarmcentrale Eurocross Assistance staat bekend om zijn slagvaardige dienstverlening en de betrokkenheid van zijn hulpverleners. Om de hulpverlening zo goed mogelijk te ondersteunen, maakt het bedrijf gebruik van het dossier- en workflowsysteem Connect dat IT-dienstverlener TJIP voor het bedrijf heeft gebouwd. Hugo van Els en Albert Kleinjan vertellen over het nieuwe systeem en de ervaringen die zij hebben met hun IT-partner TJIP.

Eurocross Assistance verzorgt in opdracht van verzekeraars en leasemaatschappijen autopechhulp en de zorg van reizigers die in het buitenland met ziekte of problemen te maken krijgen. Het bedrijf wil de beste hulpverlening bieden aan mensen op het moment dat het er echt toe doet, waar ook ter wereld. Dat vraagt veel vraagt van het inlevingsvermogen en de oplossingsgerichtheid van de hulpverleners. Medewerkers van Eurocross Assistance zijn betrokken, vakkundig en empathisch, in iedere omstandigheid. Als geen ander begrijpen ze dat alles wat we ze voor de klanten van opdrachtgevers doen, op de opdrachtgevers afstraalt. Alles bij elkaar leidt dat tot de best denkbare hulpverlening en tot onuitwisbare positieve indrukken.

Connect
Om de medewerkers te ondersteunen met de best mogelijke professionele hulpmiddelen, werkt de alarmcentrale sinds enige tijd met het nieuwe Connect, een zelfgebouwd casemanagementsysteem. De oplossing is niet alleen een databank voor alle zaken die binnenkomen op de centrale, maar bevat ook uitgebreide workflows die de medewerkers van Eurocross helpen bij het uitvoeren van hun werk. Het nieuwe systeem draait nu nog alleen bij de vestigingen in Nederland en Turkije ten behoeve van de autopechhulp, maar in de toekomst zullen ook vestigingen in Tsjechië, Hongarije en Suriname met Connect gaan werken.

Ontwerp
“Het ontwerp van Connect is gericht op optimale ondersteuning van de medewerker en de klant”, legt Hugo van Els, CIO bij Eurocross Assistance, uit. “Het systeem is intuïtief te gebruiken en stelt je in staat om met een minimum aan kliks configuraties door te voeren. Het is daardoor vooral ook een heel gebruiksvriendelijk systeem. Bovendien is Connect bijzonder goed te koppelen aan andere softwaresystemen. Dat is echt een vooruitgang en maakt allerlei interessante digitaliseringstrajecten mogelijk.” Momenteel zijn onder andere de facturatie- en claimhandlingsystemen gekoppeld aan Connect, waardoor verzekeraars door middel van webportalen bedrijfsresultaten kunnen zien en de voortgang van dossiers kunnen monitoren. Maar het geeft bijvoorbeeld ook de mogelijkheid om koppelingen te leggen met apps die zorgverzekeraars hebben ontwikkeld voor hun klanten, waardoor hulpverleners over meer informatie kunnen beschikken. Kortom: door Connect heeft Eurocross Assistance een nieuwe fundament voor zijn digitalisering gelegd.

TJIP
Connect werd gebouwd door de Delftse IT-dienstverlener TJIP. Albert Kleinjan, extern adviseur en namens Eurocross projectverantwoordelijk voor Connect, is erg te spreken over die samenwerking. “De bouw van een eigen casemanagementsysteem is geen klein project, zeker wanneer je er maatwerk workflows in wil aanbrengen. We hadden dan ook behoefte aan een partner die ons hiermee kon helpen en ons kon begeleiden”, vertelt hij. “TJIP is daarbij de juiste partner voor ons. We kunnen heel direct met ze schakelen en hebben duidelijke aanspreekpunten. De medewerkers waren betrokken en flexibel. Daarnaast ben ik onder de indruk van hun vermogen mee te denken met het hoger management. Igor Gavic is echt het gezicht van TJIP en een goede, betrouwbare gesprekspartner.”

Voordelen
Connect heeft een behoorlijke verbeterslag voor Eurocross Assistance mogelijk gemaakt. Het casemanagementsysteem is uitgebreider dan de vorige programma’s en sluit beter aan op het werkproces van de Eurocross alarmcentrale. “Connect zorgt ervoor dat situaties en vervolgacties beter worden vastgelegd dan vroeger het geval was. Je hebt overzicht en kan bijvoorbeeld veel sneller informatie opvragen over de klanten. Dat helpt onze medewerkers met hun werk en maakt het makkelijk om dossiers over te dragen, iets wat erg belangrijk is voor een organisatie die 24 uur per dag telefonische hulp verleent. Bovendien is het werkproces echt geborgd in het systeem, waardoor onze agents beter ondersteund worden en minder zelf op zoek hoeven naar oplossingen”, vertelt Van Els.

Internationaal
Momenteel voert Eurocross de laatste fasen van Connect. En ook daarin gaat TJIP een hoofdrol spelen. “We zijn als organisatie enorm gegroeid in het realiseren van dit soort complexe softwareontwikkelingen en gaan tijdens de komende projecten intensief met elkaar samenwerken om de afstand tussen de programmeur en de eindgebruiker zo klein mogelijk te houden. TJIP gaat hierbij weer een hoofdrol spelen. De samenwerking is bijzonder solide en ze hebben bewezen een loyale en kennisrijke partner te zijn”, aldus Kleinjan.