Verslag: TJIP over kunstmatige intelligentie in BNR Zakendoen

Kunstmatige intelligentie (KI) wordt meer en meer toegepast en vindt steeds makkelijker zijn weg naar de werkvloer. Maar hoe zit het met het vertrouwen in al die robottoepassingen, zoals een chatrobot? Daarover sprak Dingeman Leijdens, directeur van TJIP, met Paul Laseur in BNR zakendoen.

Welkom in de studio! Nog geen robot afgevaardigd om hier te komen, maar echt in eigen persoon zie ik. U hebt onderzoek (Lees hier de resultaten) gedaan naar het vertrouwen van mensen in robottoepassingen. Hieruit blijkt dat dat vertrouwen nog flink moet groeien. Waarom bent u dit onderzoek gestart?

Voor ons is dit heel interessant om te weten. We zijn al veel bezig met toepassingen op het gebied van kunstmatige intelligentie en houden ons onder andere bezig met financiële dienstverlening. Enkele jaren geleden bleek dat zelfs jonge, hoogopgeleide mensen bij hypotheekvraagstukken nog steeds veel waarde hechten aan contact met een hypotheekadviseur. Dat is nu al even geleden. We wilden weten hoe de vlag er nu bij staat en of er iets is veranderd in die mentaliteit. We verwachten heel veel van KI, maar hoe snel het gaat is toch voor een belangrijk deel afhankelijk van de bereidheid van consumenten om zich open te stellen voor dit soort technologie.

TJIP is een leverancier van digitale vernieuwing. Ik begrijp dat het succes van kunstmatige intelligentie afhankelijk is van de acceptatiegraad bij de klanten?

Ja, dat is wel zo. Het is voor een belangrijk deel ook afhankelijk van het soort advies. In de medische wereld is het vertrouwen in een persoon met een witte jas bijvoorbeeld nog grotere dan bij financieel advies. En dat terwijl er heel veel mogelijk zou zijn door de inzet van KI in de zorg.

Om wat voor technologie die adviesfuncties kunnen geven gaat het precies?

Dan moet je denken aan digitale, zelflerende oplossingen op basis van KI die gebruik maken van big data en smart data. Een vorm is bijvoorbeeld een slimme chatbot waarmee je kan communiceren.

Ok.. en wat is er dan precies mogelijk?

Het meest spectaculaire voorbeeld vind ik Watson van IBM die ondertussen beter scans kan onderzoeken en analyseren dan mensen. Maar je kan ook denken aan procesverbeteringen op basis van kunstmatige intelligentie. In de financiële wereld kunnen hele stukken advies prima afgehandeld worden op basis van KI. Een medische keuring voor een overlijdensrisicoverzekering is bijvoorbeeld sterk geprotocolleerd en kan daardoor prima uitgevoerd worden op basis van Kunstmatige Intelligentie. De echte de beoordeling door een arts wordt daarmee gedigitaliseerd.

…. terwijl de patiënt liever een witte jas voor zich heeft…

De patiënt zeker, maar de beoordeling van de verzekeraar staat wel wat verder af van de patiënt. Die vindt plaats buiten zijn persoonlijke sfeer en wordt dan ook makkelijk geaccepteerd.  

Het is toch ook niet heel gek dat mensen liever met een mens praten als het over belangrijke beslissingen gaat?

Zeker. En met name voor medische zaken kan ik dat wel begrijpen. Maar ik denk ook wel dat we de rol van kunstmatige intelligentie kunnen vergroten. Heel veel werk dat nu nog door adviseurs wordt gedaan, kan prima worden overgenomen door robots. Je zou kunnen zeggen dat adviseurs die het gesprek voeren veel meer de rol van onderhandelaar en ‘communicator’ moeten krijgen, en niet zozeer als rekenaar of productspecialist.

Ik had eerder iemand in de uitzending die sprak over kobolts, robots die samenwerken met mensen van vlees en bloed. Eigenlijk zegt u ook zoiets?

Dat is inderdaad de slag die we nu moeten maken. Uiteindelijk zal bijvoorbeeld een financieel advies volledig digitaal gaan en volledig gegenereerd worden op basis van inzichten uit KI. Ik heb geen idee hoelang dit zal duren, of het nu twee, vijf of tien jaar is. Ik vind wel dat het innovatietempo relatief laag is ten opzichte wat er beschikbaar is en wat er al kan. En daarin zie je dat de acceptatiefactor een relatief grote rol speelt.

Ziet u mogelijkheden om het vertrouwen van de mens in kunstmatige intelligentie toch hoger te krijgen? Op zichzelf is een computer toch minder foutgevoelig dan een mens.

KI is een trend die door gaat zetten en is in mijn ogen onomkeerbaar. Er zijn de afgelopen jaren enorme stappen genomen op het gebied van de toepassing van kunstmatige intelligentie. Je kunt echt spreken van een versnelling de afgelopen vijf jaar, met name op het gebied van KI-toepassingen. Mijn inschatting zou zijn dat we in de komende tien jaar een heel eind gaan komen. Adviseurs blijven een belangrijke rol houden, maar vooral in de communicatie en op het gebied van afstemming. De onderbouwing van advies is in tien jaar tijd echt volledig gedigitaliseerd.

Wat voor technologie wordt wel al toegepast?

Innovatie gaat hard. Maar we zijn ook vooral ook bezig met het vervangen en opruimen van legacy. Het probleem is vaak dat er wel allerlei deeloplossingen beschikbaar zijn in een organisatie, maar deze kunnen niet goed met elkaar praten en data uitwisselen. Veel projecten die we nu doen zijn hierop gericht: het aaneenschakelen en integreren van verschillende losse platformen, zodat je één keten hebt.
 

Ik begrijp dat u ook een bedrijf heeft overgenomen: Newest Industry. Wat voegt dat toe aan wat jullie al doen?

Newest Industry heeft – naast hele goede mensen – twee platformen gebouwd die complementair zijn met de platformen die TJIP nu al heeft. Dat is ook de filosofie die we hebben: we willen platformen met elkaar verbinden en zo de beste dienstverlening kunnen leveren.

Wat zijn dat dan voor platformen?

De eerste is een vastgoedplatform, Jumba. Het platform verzamelt data over huizen en maakt deze publiek beschikbaar. Je kunt je goed voorstellen dat dat heel goed past bij onze platformen en activiteiten in de hypotheekmarkt. Daarnaast hebben ze een bijzonder goed beveiligde ‘mijn’-omgeving ontwikkeld, een digitale kluis. Dit past weer heel goed bij de behoeftes van onze klanten in het verzekeringssegment.

Zijn er nog andere sectoren dan de financiële sector waar jullie naar kijken?  

We zijn ook bezig in de zorgsector. GGZ-instellingen kampen met dezelfde soort uitdagingen als financiële instellingen en zijn echt op zoek hoe ze hun medewerkers – in dit geval psychologen -  kunnen ondersteunen met KI.  Maar hier ligt de toepassing nog wel wat verder weg dan bij de financiële wereld.

Dat snap ik, die acceptatiegraad speelt daarbij een rol. Maar ik hoor u hier ook zeggen dat kunstmatige intelligentie eigenlijk prima toegepast kan worden.

Zeker! In de zorg werken mensen steeds meer geprotocolleerd. Dat opent de weg om gestandaardiseerd te werken en heel veel dienstverlening te digitaliseren.

Dat is iets om naar uit te kijken. Dat zal u in ieder geval zeker doen. Maakt u ieder jaar een rapport op?

Nou niet altijd op dit termijn. We wilden gewoon een keer de peilstok erin steken. Maar we zijn natuurlijk altijd geïnteresseerd in ontwikkelingen. Het is niet ondenkbaar dat we op korte termijn weer nieuw onderzoek gaan doen op andere terreinen om te kijken hoe we hierop in kunnen spelen met onze technologie.

We zullen zien hoe het zich komende jaren gaat ontwikkelen. En als het zover is zullen we u weer uitnodigen!