<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=102950&amp;fmt=gif">
Bezoek het Innovation Lab >
Publicaties

Hoe voorzie je als bedrijf de klant van een geweldige digitale ervaring

De digitale revolutie gaat meer over mensen dan over technologie. Tenminste, dat is wat ik uiteindelijk ben gaan geloven na honderden projecten en softwareoplossingen. De complexiteit van technologische oplossingen is, of zou moeten zijn, ontworpen om gemak te leveren aan mensen die het gebruiken. En niet alleen gemak, maar echte ondersteuning.

Zelfs de term gebruiker kan ons in de verkeerde richting sturen. Het scheert iedereen die ons product gebruikt over een kam.  

Deze gebruikers zijn dol op ons platform, ze verwelkomen alle meldingen en zijn blij met iedere nieuwe roll-out. “De term ‘gebruiker’ is een construct uit eigenbelang, uitgevonden om aan ons ontwerpers het gevoel te geven dat er een kant-en-klaar publiek voor onze producten en diensten is.”

Bron: uxdesign.cc

Door aan gebruikers in plaats van echte mensen te denken, maakt het makkelijk om ons eigen wereldbeeld als een universele waarheid te projecteren. Deze fout die gemaakt wordt leidt vaak tot mislukte platforms, die nooit de fit tussen product en markt bereiken omdat ze niet de echte pijnpunten van klanten oplossen. Mensen passen niet in een keurslijf; ze zijn verschillend, complex en in toenemende mate digitaal goed onderlegd. Het ontwerpen van slimme businessplatforms voor hen, vraagt van ons om hun complexiteit te vertalen naar eenvoud op basis van technologie.

Ontwerp waarin de mens centraal staat

Als we proberen te begrijpen hoe de moderne digitale consument denkt en hoe ze producten en diensten gebruiken, moeten we afstand nemen van onze eigen fouten en echte mensen gaan observeren in dagelijkse situaties om te zien hoe ze reageren en wat hun beweegt.

IDEO is een van de meest innovatieve en met onderscheidingen bekroonde bedrijven ter wereld. Zij zijn breed erkend als toonaangevend in ontwerpen waarin de mens centraal staat.

Hun belangrijkste focus wanneer ze producten ontwikkelen is empathie voor de mensen die de producten gebruiken. Hun overtuiging is dat wat mensen echt willen, kan worden gevonden door twee dingen te doen:

  • Hun gedrag observeren – mensen proberen te begrijpen door ze te observeren
  • Jezelf in de schoenen van de eindgebruiker plaatsen – begrijpen wat de gebruikerservaring
    echt is en zelf ervaren wat hun eigen gebruikers ervaren

Het bedrijf definieert ontwerpen waarin de mens centraal staat als een creatieve benadering om problemen op te lossen die beginnen met mensen en eindigen met innovatieve oplossingen die specifiek gemaakt zijn om te voldoen aan hun behoeften. Hun praktijkhandleiding voor mens-centraal-ontwerpen zegt daarover:

“Wanneer je de mensen begrijpt die je probeert te bereiken – en dan ontwerpt vanuit hun perspectief – kom je niet alleen tot onverwachte antwoorden, maar je zult met ideeën komen die ze zullen omarmen.”
Bron: uxdesign.cc

 Afbeelding 1

Bron afbeelding:

Het kader eromheen is gebaseerd op 6 essentiële fasen: observatie, vorming van ideeën, het snel ontwikkelen van een prototype, de feedback van gebruikers, het proces en de implementatie. Elk van deze fasen richt zich op echte mensen en hun problemen, niet op interne processen of algemene aannames.

In de eerste fase zijn ontwikkelaars van businessplatforms verplicht de eindgebruiker te observeren, van ze te leren en creatieve oplossingen te bedenken om ze eenvoudige oplossingen voor hun probleem te geven. Het doel is de mensen te begrijpen voor wie ze ontwerpen.

Zodra ze bepaalde gedragspatronen in kaart hebben gebracht, pijnpunten en plaatsen waar gebruikers moeite hebben om iets te doen, kunnen ze zichzelf in dezelfde situatie plaatsen om te zien wat zij daar voor ervaring daarbij hebben.

In de fase van ideeënvorming kan het productteam aan de hand van observaties starten met het brainstormen en zoveel mogelijk ideeën bedenken.

Hoewel dit een creatief proces is, zijn teamleden verplicht zich te blijven richten op de behoeften en wensen van de mensen waarvoor ze ontwerpen. Een eenvoudig prototype bouwen van het uiteindelijke idee is de volgende stap. Dit prototype zal dan in de testfase worden gebruikt, wat de meest kritische fase van proces van mens-centraal-ontwerpen is. In deze fase zal duidelijk worden of het platform wel of niet een echte oplossing biedt. De vijfde fase, herhalen, is de fase waarin het team de feedback die ze ontvangen hebben gebruikt om hun ontwerp te veranderen en aan te passen. Meerdere herhalingen, testen en sessies met feedback van gebruikers zijn nodig tot de uiteindelijke versie van het product bereikt is. Het proces is niet klaar na de implementatiefase. In tegendeel, het begint weer opnieuw bij elke update van het product, omdat gewoonten en behoeften van klanten vaak aan verandering onderhevig zijn, wanneer ze technologische oplossingen langere tijd gebruiken.  

Veel tijd en moeite gaat zitten in het creëren van effectieve en intuïtieve gebruikerservaringen, wat volledig terecht is.

Een zeker onderzoek naar IT-systemen liet zien dat in totaal slechts 30% van de softwareproducten volledig succesvol is, terwijl 70% ervan mislukt of maar marginaal profijt oplevert voor de organisatie. De belangrijkste oorzaak daarvan zijn fouten op het gebied van nut en bruikbaarheid. Wat dat betekent is dat vaker wel dan niet, systemen niet de functie vervulden waarvoor ze bedacht waren of dat ze de verwachtingen van de gebruikers niet waar konden maken.

Soms zit de blokkade in kleine dingen waar je normaal niet aan zou denken. Bijvoorbeeld het veranderen van een wachtwoord van een online-account. Simpel, toch? Niet als je gevraagd wordt dat je wachtwoord een hoofdletter, een kleine letter, een speciaal teken, niet-opeenvolgende numerieke waarden en een verwijzing naar een non-fictie schrijver die leefde tussen 1820 en 1850, moet bevatten.

 Afbeelding 2

Bron afbeelding: thenextweb.com

Voorzien in een menselijke ervaring

Laten we als voorbeeld financiële producten en diensten nemen bijvoorbeeld. Traditioneel gezien zijn financiële digitale producten altijd al gecompliceerd geweest van zichzelf. CRM-, ERP-, en banksystemen – allemaal ontworpen voor interne bankprocessen en niet voor de menselijke klanten die ze gingen gebruiken. Toen het ontwerp-denken populairder werd en bekend werd bij het hogere management, begonnen startende FinTech bedrijfjes omslachtige, gecompliceerde producten te vervangen door minimalistische, functionele interfaces.

TransferWise is zo’n voorbeeld. Opgericht in 2011, richtte deze startup zich op een van de grootste pijnpunten van de klant die modern bankiert – dure internationale geld transfers. Het startpunt was de echte pijn die de oprichters zelf voelden toen ze hun geld tussen de UK en Estland moesten transfereren. Een gewoon probleem met, wat nu blijkt, een simpele en gevoelsmatige oplossing, groeide uit tot een bedrijf van meer dan 450 mensen die zeggen dat ze hun klanten “£22 miljoen aan verborgen toeslagen” hebben bespaard.

Een ander prachtig voorbeeld is Stripe. Door de strijd aan te gaan met gevestigde namen als PayPal, SagePay en Skrill, lukte het Stripe snel populair te worden vanwege haar flexibele en prachtig ontworpen portal. Hun gebruikersvriendelijke interface werd voor de behoeften van echte mensen ontworpen en gaf bedrijven de mogelijkheid om de betaalportals van Stripe te implementeren en aan te passen in apps en websites.

In plaats van ontwerpen voor anonieme gebruikers, zouden banken en financiële instituten moeten ontwerpen voor Anna, de drukbezette moeder die haar betaalapp nodig heeft om haar niet alleen te informeren over wat ze nu uitgeeft, maar ook over haar uitgaven de komende 6 maanden en hoe ze het beste haar uitgaven en inkomsten kan managen om haar zoon volgend jaar naar een privéschool te kunnen sturen. Of ontwerpen voor Jim, de muzikant die het vreselijk vindt om naar een verzekeringskantoor te moeten gaan, maar die wel net een nieuwe auto heeft gekocht waarvoor hij binnen een paar minuten een verzekering wil afsluiten met zijn telefoon.

Bij TJIP gebruiken we de Agile-methode waarmee we echte gebruikers kunnen betrekken bij het totale proces van ontwerpen en ontwikkelen.

Onze teams zijn voortdurend aan het ontwikkelen en testen, werken snel om verbeteringen aan een bepaalde service door te voeren. Ze richten zich op het goed mogelijk voldoen aan de behoeften van echte mensen, geven regelmatig updates vrij en werken volgens een Agile-methode.

Onze functionele test- en automatiseringsprocessen helpen ons een hoog niveau voor onze platforms te houden. Onze manier van werken is volledig gericht op het begrijpen en bedienen van de behoeften van echte digitale klanten. Iedere dag leren we weer iets nieuws over hun verwachtingen, hoe ze onze producten willen gebruiken. Zo houden we onszelf scherp en proberen we creatieve applicaties te vinden voor de technische oplossingen die we voor onze klanten bouwen.

Meer weten over dit artikel?

Bram Nawijn

Neem contact op: Bram Nawijn

Director Innovations

Gerelateerde berichten: