Als je klant wordt bij een bedrijf dan begin je aan een reis bij dat bedrijf, een customer journey. Die reis kan heel eenvoudig zijn: je doet bijvoorbeeld een productaankoop en na drie jaar verleng je de garantie nog eens. Maar die reis kan ook gecompliceerd zijn, bijvoorbeeld rond het afsluiten van een verzekering of het vinden van een woning. Met het verstrijken van de tijd kan regelgeving veranderen maar kunnen vooral ook andere eisen en wensen vanuit de consument een rol spelen. Doorgaans is het een steeds repeterende set van gebeurtenissen die bewegen van oriëntatie, naar advies, naar bemiddeling en uiteindelijk naar het beheer van de hele financiële situatie van die consument. Vanuit de beheersituatie geeft dat weer de mogelijkheid tot oriëntatie op nieuwe of betere mogelijkheden.
Van reactief naar proactief
“Vaak wordt zo’n customer journey gezien als een statisch geheel”, stelt Maarten de Jonge, strategisch marketing manager bij TJIP The Platform Engineer. “Daarmee bedoel ik dat de ene stap een logisch gevolg is van de voorgaande stap, zonder rekening te houden met toekomstige gebeurtenissen en de invloed van de stappen op elkaar. En zonder rekening te houden met het toekomstig effect van die stap zelf. Wij vinden dat dat anders moet, zeker als het gaat om financiële producten. Want de keuzes van vandaag zijn bepalend voor het resultaat in de toekomst. Door die stappen slimmer te maken, en daarmee de hele customer journey slimmer te maken, krijg je een smart journey. Waarbij rekening wordt gehouden met life events, persoonlijke wensen, marktontwikkelingen, wijzigingen in wet- en regelgeving en koppeling met het aanbod van financieel dienstverleners. En waarbij ook de invloed die de verschillende fasen van het proces op elkaar uitoefenen wordt meegenomen. Naadloze en efficiëntie integratie is dus ook essentieel.”
Slimmer
De Jonge: “Onder een smart journey verstaan wij een customer journey waarbij aan financieel dienstverleners en hun klanten de allerbeste ondersteuning wordt geleverd bij het kiezen, afsluiten en aanpassen van financiële producten. Bij alle stappen wordt slim gebruik gemaakt van zowel data als persoonlijke expertise. Daarmee kunnen financieel dienstverleners hun klanten perfect begeleiden bij de maken van de juiste keuze nu, met daardoor het gewenste optimale resultaat in de toekomst. Het gebruik van data is de kern van het slimmer maken van de customer journey. Want door op cruciale momenten met behulp van die data inzichten te creëren stellen we de dienstverlener, en ook de consument, in staat om met vertrouwen de juiste keuzes te maken. Het gebruik van data geeft een scherpere blik, helpt met overzicht bieden in een onoverzichtelijk landschap en zorgt voor een prettiger en eenvoudiger proces. Alles bij elkaar leidt dat tot meer efficiëntie en grotere effectiviteit voor financieel dienstverleners.”