<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=102950&amp;fmt=gif">
Wonen -Tiny House v2

Smart Journey als nieuwe basis voor de customer journey

07 juni 2022
Hesly Bentvelsen
Case
Elke klant van elk bedrijf maakt een customer journey. TJIP The Platform Engineer is van mening dat door die customer journeys ‘slim’ te maken een hogere klantloyaliteit ontstaat maar ook een beter rendement op die klant. Maarten de Jonge, strategisch marketing manager bij TJIP, legt uit wat een Smart Journey is, waarom dat beter is en hoe TJIP The Platform Engineer bedrijven helpt om hun customer journeys slimmer te maken.

Als je klant wordt bij een bedrijf dan begin je aan een reis bij dat bedrijf, een customer journey. Die reis kan heel eenvoudig zijn: je doet bijvoorbeeld een productaankoop en na drie jaar verleng je de garantie nog eens. Maar die reis kan ook gecompliceerd zijn, bijvoorbeeld rond het afsluiten van een verzekering of het vinden van een woning. Met het verstrijken van de tijd kan regelgeving veranderen maar kunnen vooral ook andere eisen en wensen vanuit de consument een rol spelen. Doorgaans is het een steeds repeterende set van gebeurtenissen die bewegen van oriëntatie, naar advies, naar bemiddeling en uiteindelijk naar het beheer van de hele financiële situatie van die consument. Vanuit de beheersituatie geeft dat weer de mogelijkheid tot oriëntatie op nieuwe of betere mogelijkheden.

Van reactief naar proactief
“Vaak wordt zo’n customer journey gezien als een statisch geheel”, stelt Maarten de Jonge, strategisch marketing manager bij TJIP The Platform Engineer. “Daarmee bedoel ik dat de ene stap een logisch gevolg is van de voorgaande stap, zonder rekening te houden met toekomstige gebeurtenissen en de invloed van de stappen op elkaar. En zonder rekening te houden met het toekomstig effect van die stap zelf. Wij vinden dat dat anders moet, zeker als het gaat om financiële producten. Want de keuzes van vandaag zijn bepalend voor het resultaat in de toekomst. Door die stappen slimmer te maken, en daarmee de hele customer journey slimmer te maken, krijg je een smart journey. Waarbij rekening wordt gehouden met life events, persoonlijke wensen, marktontwikkelingen, wijzigingen in wet- en regelgeving en koppeling met het aanbod van financieel dienstverleners. En waarbij ook de invloed die de verschillende fasen van het proces op elkaar uitoefenen wordt meegenomen. Naadloze en efficiëntie integratie is dus ook essentieel.”

Slimmer
De Jonge: “Onder een smart journey verstaan wij een customer journey waarbij aan financieel dienstverleners en hun klanten de allerbeste ondersteuning wordt geleverd bij het kiezen, afsluiten en aanpassen van financiële producten. Bij alle stappen wordt slim gebruik gemaakt van zowel data als persoonlijke expertise. Daarmee kunnen financieel dienstverleners hun klanten perfect begeleiden bij de maken van de juiste keuze nu, met daardoor het gewenste optimale resultaat in de toekomst. Het gebruik van data is de kern van het slimmer maken van de customer journey. Want door op cruciale momenten met behulp van die data inzichten te creëren stellen we de dienstverlener, en ook de consument, in staat om met vertrouwen de juiste keuzes te maken. Het gebruik van data geeft een scherpere blik, helpt met overzicht bieden in een onoverzichtelijk landschap en zorgt voor een prettiger en eenvoudiger proces. Alles bij elkaar leidt dat tot meer efficiëntie en grotere effectiviteit voor financieel dienstverleners.”

"Alles bij elkaar leidt dat tot meer efficiëntie en grotere effectiviteit voor financieel dienstverleners.”

Voorbeelden
Kun je voorbeelden geven van recente smart journeys? De Jonge geeft enkele voorbeelden waarmee TJIP financieel dienstverleners ondersteunt: “Bijvoorbeeld oriëntatie en beheer op hypotheken. Dankzij de integratie van relevante vastgoeddata, verduurzamingskansen en risicoscenario’s ontstaat een veel beter beeld van wat er mogelijk is op hypotheekgebied. Een ander voorbeeld is de arbeidsongeschiktheidsverzekering (AOV). Door actuele inkomsten en uitgaven te integreren in het inventarisatieformulier wat door klant en adviseur ingevuld wordt om te checken of de voorzieningen voldoende zijn bij arbeidsongeschiktheid, ontstaat een veel accurater en realistischer beeld bij oriëntatie en beheer. Ook is het mogelijk om meteen de actuele premies voor het bijverzekeren van het gewenste inkomen in de toekomst te berekenen en het gewenste product direct aan te vragen. En ook rond het pensioen geeft een slimmer proces meer houvast. Door de komst van het nieuwe pensioenstelsel wordt persoonlijke communicatie vanuit uitvoerders naar deelnemers van nog groter belang. Dit is bijvoorbeeld mogelijk door de integratie van actuele pensioenopbouw met de actuele inkomsten en uitgaven (via PSD2) en risicoscenario’s van bijvoorbeeld overlijden, arbeidsongeschiktheid en werkloosheid. Hiermee ontstaat een veel beter en completer beeld van hoe iemand er straks voor staat en wat mogelijke valkuilen zijn.” Smart journeys zijn dus veel beter voor alle partijen in de keten.

Blijf ook slimmer met
onze nieuwsbrief

Onze Smart Journeys


Het kiezen, afsluiten en aanpassen van financiële producten kan behoorlijk complex zijn. Met die complexiteit gaat TJIP de strijd aan. We creëren Smart Journeys voor onze dienstverleners die slim gebruik maken van data & expertise zodat gebruikers overzicht & inzicht krijgen en met vertrouwen de juiste keuzes kunnen maken.

Slimmer
Financieel plannen

Help je klanten om hun toekomstige doelen te bereiken.

Slimmer
Wonen

Stel de persoonlijk situatie en woonwensen van de klant centraal.

Slimmer
Verzekeren

Wees daar waar je klanten zijn. Eenvoudig met lage kosten nieuwe producten naar de markt brengen. 

Smart Journeys op maat

Smart journeys op maat laten maken? Wij hebben ruime ervaring voor dienstverleners die op cruciale momenten in de klantreis het verschil moeten maken voor hun klanten.