ABN AMRO & TJIP: Innovatie in financieel inzicht

In de snel evoluerende wereld van financieel advies en planning zijn er enkele trends gaande waar leveranciers, adviseurs en klanten vroeg of laat mee te maken krijgen. “We hebben het dan over het verstrekken van meer laagdrempelig financieel inzicht aan klanten, de verschuiving van documenten naar data en het efficiënter gebruiken van beschikbare data”, stelt Louwe Post van ABN AMRO.

De belangrijkste trend is het bieden van makkelijk toegankelijk, toegespitst en beter financieel inzicht aan klanten. Klanten hebben dat inzicht in hun financiële situatie nodig om op basis daarvan plannen te kunnen maken. Het geeft ze de mogelijkheid om meer zelfwerkzaam te kunnen opereren. Louwe Post, verantwoordelijk binnen de hypotheektak van ABN AMRO voor Solutions & Delivery, zegt over deze trend: “Er zijn steeds meer klanten die weten wat ze willen en die snel beslissingen willen kunnen nemen over bijvoorbeeld de aanvraag van een hypotheekverhoging. Daarom moet je snel duidelijkheid kunnen geven in zo’n aanvraagproces, in plaats van helemaal aan het eind. Of nog beter, de klant moet het simpel zelf kunnen achterhalen. Het integreren van financieel inzicht in de digitale klantreis wordt daarom steeds belangrijker om de beste beleving en uitkomst voor die klanten te realiseren.”

Van documenten naar data

Een andere trend, die al langer gaande is maar wel grote invloed heeft, is de verschuiving van documenten naar data. Het digitaliseren van informatie maakt het voor klanten gemakkelijker om gegevens aan te leveren en voor verstrek- kende instanties en adviseurs eenvoudiger om deze snel te vertalen naar de juiste inzichten. “Deze trend zal zich voorlopig blijven voortzetten”, aldus Post. “Want er zijn nog ontzettend veel documenten die niet gedigitaliseerd zijn. Organisaties zullen zich moeten gaan afvragen of ze hun beleid moeten aanpassen, dus of ze die gegevens eigenlijk überhaupt nog nodig hebben. En ze moeten verdere stappen ondernemen om hun digitalisering te verbeteren en te versnellen. De overgang van documenten naar gestructureerde data biedt talloze mogelijkheden om processen te stroomlijnen en de kans op fouten te verminderen.”

Efficiënter gebruik bestaande data

Ook is het beter beheren en benutten van grote hoeveelheden klantdata een belangrijke trend. Post: “Organisaties in de financiële sector beschikken over enorme databanken met informatie over hun klanten. Het is nu de uitdaging om deze data te gebruiken om klanten proactief te ondersteunen en te informeren. Daarmee kun je bijvoorbeeld gepersonaliseerde ‘opties’ geautomatiseerd aan klanten tonen in een digitale omgeving, waardoor zij snel kunnen zien welke mogelijkheden er voor hen beschikbaar zijn. Klanten houden van het verkennen en het kennen van hun mogelijkheden. Het effectiever analyseren en inzetten van al deze data gaan zeker leiden tot een hogere klanttevredenheid en een efficiëntere communicatie.”

Vaker contact

Naast deze trends speelt een andere recente ontwikkeling in de financiële wereld een grote rol. Die heeft tot gevolg dat de bank nastreeft om nog beter in contact te zijn met haar klanten; in de eerste plaats omdat zij dat zelf belangrijk vindt en door groeiende eisen vanuit de toezichthouders. Dit om hun financiële situatie te analyseren en daarmee mogelijke risico’s aan het licht te brengen. En natuurlijk maatregelen te nemen. “Om dit persoonlijk te doen, dus door advies- gesprekken met alle individuele klanten, is door de grote hoeveelheid klanten ondoenlijk. Het gebruik van data kan dan helpen om dit proces digitaal in goede banen te leiden, waarbij klanten proactief digitaal worden geïnformeerd in plaats van dat zij door bijvoorbeeld belteams moeten worden benaderd.” Voor klanten ook veel fijner dat zij zelf regie houden over waarmee ze wanneer aan de slag gaan.

Integrale adviesdiensten

Om op een goede manier met deze trends en vereisten om te kunnen gaan zijn nieuwe oplossingen noodzakelijk en moeten de verschillende partijen in de financiële sector beter samenwerken. Het ontwikkelen van integrale inzicht- en adviesdiensten, waarbij de klant centraal staat, is daarbij een must. “Daarom werken wij al jaren samen met TJIP en kijken we hoe wij niet alleen onszelf maar ook andere partijen van passende oplossingen kunnen voorzien om aan de veranderende behoeften van klanten en de markt te voldoen. Niet in de vorm van grote allesomvattende applicaties, maar met kleinere losse diensten die naar behoefte geïntegreerd kunnen worden in een slim platform waar iedereen gebruik van maakt. Zo koken we met kleine ingrediënten persoonlijke customer journeys”, zo legt Post zijn visie op de aanpak uit.

‘Alles staat of valt met laagdrempelig financieel inzicht, efficiënt databeheer en het proactief ondersteunen van klanten.’

Uitdagingen

Er zijn ook enkele uitdagingen die moeten worden meegewogen. Privacywetgeving en ethische kwesties spelen een rol bij het gebruik van al die data. Er moet dus een evenwicht worden gevonden tussen gegevensanalyse en het waarborgen van de privacy van klanten. Bovendien moeten organisaties voorzichtig zijn bij het aanbieden van geautomatiseerde oplossingen, en zeker met kunstmatige intelligentie, om risico’s effectief en reproduceerbaar te beheersen.

Intermediairs blijven belangrijk

Hoewel digitale oplossingen en geautomatiseerde gegevensanalyse veel nieuwe mogelijkheden bieden en de zelfwerkzaamheid van klanten vergroten, blijft de rol van intermediairs relevant. Post: “Klanten die behoefte hebben aan persoonlijk contact en onafhankelijk advies zullen nog steeds intermediairs raadplegen. De financiële sector moet daarom zorgen voor een goede balans tussen directe dienstverlening en intermediaire kanalen.” Intermediairs zijn daarom een belangrijke partij om diensten voor te ontwikkelen.

Door goed gebruik te maken van technologische ontwikkelingen, gegevensanalyse en een klantgerichte aanpak kunnen organisaties in de financiële sector een concurrentievoordeel behalen en tegelijkertijd voldoen aan de vereisten van toezichthouders en regelgevende instanties. Het bieden van financieel inzicht, het efficiënt beheren van data en het proactief benaderen van klanten vormen de beste basis voor een succesvolle toekomst in de financiële sector.