Alle lichten op groen voor scherpe concurrentie tussen banken

Digitalisering maakt het leven van de bankdirecteur niet bepaald makkelijker. Klanten hebben tegenwoordig hoge standaarden wat betreft de kwaliteit van de dienstverlening en willen niet extra voor service betalen. Banken moeten hun digitale transformatie versnellen, want anders verliezen ze de slag.

Op het oog lijkt er momenteel nog niet zo heel veel aan de hand. ABN AMRO, Rabobank en ING zijn met z’n drieën met afstand de grootste banken van Nederland. Bovendien krijgen ze, volgens onderzoek van WUA!, ook de meeste online aanvragen voor nieuwe betaalrekeningen. Overstappen gebeurt relatief weinig. Te veel gedoe. Bankpashouder lijken daarmee hondstrouw en er is geen reden voor de grote bankdirecteuren om zich zorgen te maken.

Fintech

Maar schijn bedriegt. Bankklanten zijn weliswaar hondstrouw, maar echt tevreden over het gedrag van hun bank zijn ze vaak niet. Ze hebben erg slechte associaties met de sector en het vertrouwen in hun bank is gedaald. In de bankenmonitor van de Consumentenbond scoren ABN AMRO, ING en Rabobank gemiddeld wat betreft klanttevredenheid. Mensen zijn ontevreden over de verhouding tussen de kosten van bankieren en de diensten die de bank levert. Bovendien vinden ze het vreemd dat ze steeds meer betalen voor hun bankrekening, terwijl ze steeds meer zelf moeten doen, bijvoorbeeld via internetbankieren. Als het makkelijker zou zijn om op te stappen, zouden consumenten het echt wel doen.

En dat wordt makkelijker. De nieuwe PSD2 wetgeving moet de weg effenen voor nieuwe diensten en meer concurrentie tussen banken. Betaalgegevens moeten, wanneer de consument dat wenst, doorgegeven kunnen worden aan derde partijen waardoor deze die kunnen gebruiken. En dat gaat een hele nieuwe generatie bankdiensten mogelijk maken. Heel goed mogelijk dat er straks bijvoorbeeld een overstapservice gebouwd gaat worden die in staat stelt om makkelijker van bank te wisselen.

Millenial

En tot slot is er de groeiende invloed van de millenial. Normaal denk je dan aan zo’n hippe vogel met knot die geboren is met alle digitale weelde van de eenentwintigste eeuw. Maar voor de bank is het vooral een nieuw soort klant. Millenials stappen een stuk makkelijker over dan de oudere generatie en wisselen rustig drie keer van bank in acht jaar tijd als ze daar zin in hebben. Ze houden van apps en fintech en kiezen de bank die hun de beste service op dit gebied geeft. Het is precies deze generatie die het gebruik van fintech als Bunq, Binck en Peak aan gaan jagen.

Lees ook: 5 Banking of Things Trends 

Banken die het hart van de millenial weten te winnen hebben de toekomst. De enige weg vooruit is daarom massaal investeren in eigen digitale dienstverlening. Banken hebben daar ook alle mogelijkheden toe. Want het eerste wat een millenial doet wanneer hij is overgestapt naar een nieuwe bank is de app van die bank installeren. 4 van de 10 smartphonegebruikers gebruikt de telefoon voor financiële activiteiten. 82 procent gebruikt financiële functies minstens eens per week. Nieuwe digitale dienstverlening zorgt ervoor dat de consument de flexibiliteit en vrijheid ervaart die bij het nieuwe mobiele bankieren past. En dat gaat ervoor zorgen dat klanten ook daadwerkelijk loyaal blijven aan hun bank.

Alle lichten staan op groen voor een nieuwe grote concurrentieslag in de financiële wereld. Of ABN AMRO, ING en Rabobank de grote drie blijven hangt helemaal af van het succes van hun nieuwe digitale dienstverlening. Want dat bepaalt uiteindelijk waar klanten straks gaan zitten.