TJIP ontwikkelt software voor financieel dienstverleners die het verschil maakt in de wereld van pensioenen, wonen en verzekeringen. De software geeft consumenten een beter inzicht in hun financiële positie en verbetert het contact tussen dienstverleners en hun klanten. TJIP streeft naar financiële gezondheid en financiële weerbaarheid voor iedere Nederlander. Omdat we daarin een inspiratiebron willen zijn, interviewen we nu meerdere mensen met een deskundige en soms verrassende kijk op dat onderwerp. Hun mening is niet per definitie de mening van TJIP, maar wel altijd interessant. Dit is het eerste deel van die serie, met Rob Goedhart, voorzitter van de Stichting Geldbelangen en schrijver van een tweetal boeken en vele artikelen.
Rob Goedhart (68) begon zijn loopbaan bij verschillende assurantietussenpersonen. In 1991 besloot hij dat hij mensen wilde helpen orde te scheppen in hun geldzaken in plaats van ze alleen maar iets als een verzekering te willen verkopen. Hij werd eerst financieel adviseur voor consumenten en trad vervolgens bij de Consumentenbond in dienst. Sinds 2014 is hij voorzitter van Stichting Geldbelangen, dat de collectieve belangen van consumenten, zzp’ers en het mkb bij financiële instellingen behartigt. Hij is schrijver van een tweetal boeken en van artikelen voor media zoals NRC Handelsblad, Het Financieele Dagblad en Follow the Money. Hij speelde een grote rol bij de totstandkoming van wat nu mijnpensioenoverzicht.nl is. Ook was hij betrokken bij de introductie van ‘banksparen’.
Al tientallen jaren neemt Rob Goedhart het op voor de belangen van consumenten binnen de financiële wereld. Zij zijn vaak ‘financieel bewusteloos’ en daarom is het heel belangrijk dat ze naar de menselijke maat worden begeleid door banken, verzekeraars, tussenpersonen, e.d. . Dat gebeurt volgens hem nu nog te weinig.
Rob Goedhart heeft een sterke innerlijke drive om mensen te helpen. “Ik kan niet tegen onrechtvaardigheid en ook niet tegen hovaardigheid, oftewel arrogantie”, geeft hij als verklaring. “Allebei ben ik in mijn loopbaan regelmatig bij banken en verzekeraars tegengekomen.”
Financieel bewusteloos
“Vroeger dacht ik, net als veel anderen, dat we meer financieel advies moesten geven, zodat mensen zouden snappen hoe hun financiële zaken in elkaar steken. Als je ze genoeg instrumenten en informatie geeft, gaan ze vanzelf verstandige beslissingen nemen, zo was mijn overtuiging.” Maar de realiteit is anders, zo leerde hij in de loop van de jaren. Enerzijds omdat financieel advies een momentopname is. “Je kunt als financieel adviseur hele mooie rapporten uitbrengen waar mensen mee aan de slag moeten gaan, maar een dag later kan de situatie compleet anders zijn door bijvoorbeeld een scheiding, ontslag of een extra kind.” De andere reden is dat de meerderheid van de mensen niet veel interesse heeft in geldzaken.
“Iemand die een nieuw huis koopt denkt vaak langer na over de kleur van de keuken dan over de hypotheek.” Goedharts bekendste boek, uit 2014, heeft niet voor niets de prikkelende titel 'De Consument is financieel bewusteloos… nou en?'. “We moeten beginnen met accepteren dat consumenten inderdaad financieel bewusteloos zijn. Dat was toen zo en is nu niet anders. De mens is geen homo economicus. Een gemiddeld persoon denkt niet zoals wij in de financiële sector denken. We moeten niet proberen om mensen kennis bij te brengen, maar we moeten hen goed begeleiden bij het nemen van verstandige financiële beslissingen. En met van tijd tot tijd stilstaan bij eventuele risico’s, zoals overlijden en arbeidsongeschiktheid en leven op de oude dag. Vroeger hadden gezinnen vaak een huishoudboekje om hun geldstromen overzichtelijk te houden. “Ik zeg niet dat ieder gezin weer zo’n huishoudboekje moet hebben, maar de basis moet wel zijn dat je nooit meer uitgeeft dan dat je krijgt, rekening houdend met een buffer voor als er een keer iets tegenzit. Als dat lukt hoef je je geen zorgen te maken over geld en dat is naar mijn mening de definitie van financieel gezond zijn.”
Rol voor technologie
Financiële dienstverleners hebben een belangrijke taak. “Zij moeten klaarstaan voor mensen wanneer het eventjes niet gaat zoals het moet. Dat gebeurt nu te weinig. Verzekeraars en banken zijn systemen geworden. Dat is voor henzelf heel efficiënt, maar het zorgt er vaak wel voor dat ze veel minder goed in kunnen springen op alles dat bij klanten iets anders loopt. Nu is het lastig om met een medewerker in contact te komen en als dat al lukt dan kan die vaak niet helpen bij jouw specifieke probleem. Organisaties moeten ervoor zorgen dat medewerkers beschikbaar zijn en de juiste beslissingen kunnen nemen om problemen snel en effectief op te lossen. Financiële dienstverleners moeten menselijker en persoonlijker worden om tot de kern te kunnen komen voor iets dat speelt met geldzaken bij de klant. Banken en verzekeraars zouden meer personeel moeten hebben met de eigenschappen van maatschappelijk werkers. Mensen die écht kijken naar wat het probleem is en hoe dat samen opgelost kan worden.” Technologie kan volgens Goedhart een goede functie hebben, maar het mag de ondersteuning zeker niet minder persoonlijk maken. “Alles ontwikkelt zich heel snel, dus het is moeilijk te voorspellen wat er over een tijdje mogelijk is. Maar het moet altijd zo zijn dat je klanten respecteert. Bij het ontwikkelen van technologie moet het dus gaan over de vraag of iets de consument helpt; en niet of het efficiënter is voor jou als financieel dienstverlener .” “Gemak dient de mens”, zegt Goedhart als het over technologie gaat. Maar dat heeft ook een keerzijde, geeft hij met een voorbeeld aan. “Misschien is betalen wel te makkelijk geworden. Als ik vroeger aan mijn vader om een ijsje vroeg na een dag aan het strand, draaide hij zijn portemonnee om en zei: “sorry geen geld meer”. . Nu zegt een kind: ‘Je kunt toch met je telefoon betalen?’. Misschien moeten banken na het pinnen naast “u hebt betaald” ook even het restsaldo op de bankrekening laten zien. Dat wekt wellicht alertheid als de ‘bodem’ in zicht komt.
Menselijke maat
Met gemengde gevoelens, maar overwegend optimistisch, kijkt Goedhart naar de toekomst van de financiële sector. . “Ik ben blij dat bepaalde hypotheekconstructies niet meer kunnen, net als doorlopende kredieten met variabele rente. Ik hoop dat de menselijke maat meer terugkomt in de dienstverlening.