De machtige klant met een smartphone

Klanten hebben altijd kunnen kiezen wat, van wie en wanneer ze iets kopen. Dus wat is er veranderd met de opkomst van het digitale tijdperk? Het favoriete antwoord hierop lijkt te zijn: “de manier van kopen”. Ook wel bekend als het aankooptraject, is het aankoopgedrag van klanten substantieel veranderd door het feit dat het de manier waarop producten worden ontwikkeld en geconsumeerd, beïnvloedt. De mondige digitale klant bepaalt wanneer, waar en hoe ze met bedrijven omgaan en zelfs hoe anderen met merken zouden moeten omgaan door pure beïnvloeding. Op basis van hun verwachtingen kunnen bedrijven of erin meegaan en floreren, of achterblijven. Lees ook: The future of the world is mobile! 

De macht die bij de klant ligt wordt in stand gehouden door een bijna onbeperkte toegang tot informatie, een steeds groeiende keuze van goederen en diensten en mogelijkheden om hun eigen keuzes te maken zodat anderen hen als referentie gebruiken.

Laten we ons voor even in de digitale klant verplaatsen: ik wil een autoverzekering afsluiten. Maar ik ken zoveel leveranciers, waar moet ik beginnen? Ik vraag het aan Google. De uitkomst daarvan is dat de eerste pagina van Google mij al 10 potentiële kandidaten laat zien. Om dit aantal terug te brengen, begin ik ermee van ieder bedrijf de offerte te bekijken. Wat blijkt is dat ze helemaal niet zoveel van elkaar verschillen. Ik besluit wat online reviews van bestaande klanten op te zoeken, om te kijken of er problemen met deze bedrijven geweest zijn. Na twee uur zoeken, 20 websites en 40 reviews verder, denk ik mijn verzekering gevonden te hebben.

Ik ga naar de website en probeer me in te schrijven voor mijn online polis. Ik wil niet naar hun hoofdkantoor doorgestuurd worden, ik wil niet vijf formulieren hoeven invullen en ik wil zeker geen map vol papierwerk bij elkaar verzamelen. Ik verwacht dat inschrijven niet langer dan 5 minuten duurt en ik download mijn verzekeringsapp om mijn account te checken wanneer ik dat wil en waar ik dat wil.


Online kopen is het nieuwe kopen. We hoeven maar te kijken naar het aandeel e-commerce op de totale retail-verkopen in de Verenigde Staten van 2010 tot 2017, per kwartaal:

Dit is het verwachte aandeel ‘m-commerce’ (mobile commerce) van de totale e-commerce sales in de jaren 2017 t/m 2021:

In 2021 verwacht men dat 53,9 procent van alle retail e-commerce wordt gegenereerd door m-commerce. Interessant hieraan is dat deze cijfers waarschijnlijk niet eens zo verrassend zijn als je misschien vooraf had gedacht. We shoppen allemaal online en we zijn allemaal verknocht aan onze smartphones. Bijna 2,4 biljoen mensen gebruiken een smartphone in 2017, een groei van 10,8 procent volgens de meest recente forecast van eMarketer.

 Bron: Deloitte

De wereldwijde verbreiding van de smartphone zal verder groeien en tegen het einde van 2018 verwacht men dat meer dan een derde van de wereldbevolking een smartphone gebruikt. Bovendien hebben meer dan 300 miljoen van de verkochte smartphones in 2017 functies die neural machine learning mogelijk maken. Dit maakt de smartphone een combinatie van onze beste vriend, robotgezelschap en aankoopadviseur die we altijd bij ons hebben. Dit roept de vraag op of bedrijven de verwachtingen van digitale klanten kunnen bijbenen? 

Een bedrijf worden waar de klant centraal staat

In ons meest recente artikel over digitale businessmodellen hebben we besproken hoe bedrijven waarde kunnen leveren en kunnen inspringen op de volgende stap van de klant in plaats van erop te reageren door in het pad van de klant te gaan staan terwijl zij de route van het beslissingstraject hebben bevaren, van behoefte tot aankoop. De manier om dit te doen is volgens ons door het pad wat klanten afleggen te effenen, als gids, in plaats van ze op dit pad achterna te lopen.

Wat dit eigenlijk betekent is dat je elk touch point van de klant moet vastleggen en in kaart moet brengen met welk verantwoordelijk deel van jouw bedrijf dit is. Jouw marketingteam zal bijvoorbeeld verantwoordelijk zijn voor de eerste research die de klant doet voor een probleem waar het tegenaan loopt. Het probleem waar jij de oplossing voor hebt in de vorm van een product of service. Om aan hun verwachtingen te voldoen wat betreft dit specifieke touch point, zal je naar de klant moeten luisteren en gegevens en statistieken moeten gebruiken om hun gedrag verder te kunnen begrijpen.

Naar wat voor content zijn ze op zoek? Hoe laten ze merken dat ze een probleem hebben? Hoe vertellen ze dit? Wat voor apparaat gebruiken ze hiervoor? Wat is het maximale aantal seconden dat ze willen wachten totdat een pagina op jouw website geladen is?

Neem als voorbeeld een verhaal van Amazon – in 2014 startte het bedrijf een partnership met Twitter om instant shopping te stimuleren. Het werkte als volgt: een gebruiker koppelde de beide accounts en als ze interesse hadden in een product, zouden ze het toevoegen aan de gekoppelde Amazon account door op reply te klikken en #AmazonCart in te typen.

Dit was een revolutionaire stap om het aankooptraject zo naadloos mogelijk te laten aansluiten op een segment van hun gebruikers die een kritisch interaction point hadden met Amazon producten op Twitter.

Co-creatie van producten en diensten

Buiten het toegang hebben en delen van informatie wat helpt bij het nemen van aankoopbesluiten hebben klanten ook de macht om gezamenlijk invloed te hebben op de producten en diensten die ze kopen. LEGO is een van de bedrijven die deze kans al vroeg herkende toen zij LEGO Ideas ontwikkelden, een online community waar leden creaties van andere fans kunnen ontdekken en hun eigen ideeën voor nieuwe sets kunnen indienen. Fans kunnen stemmen op nieuwe ideeën en feedback geven. Als een project 10.000 stemmen krijgt, gaat LEGO het idee bekijken en kiest een winnaar uit waarmee ze een officiële LEGO Ideas set gaan maken voor wereldwijde verkoop. De maker geeft het product definitief vrij, ontvangt een percentage van de verkopen en wordt als maker genoemd op alle verpakkingen en marketinguitingen.

DHL is een ander mooi voorbeeld van voldoen aan klantverwachtingen door co-creatie. Zij ontwikkelden een proef drone-verzendservice die maar acht minuten nodig had in vergelijking tot standaard postbezorgingsvoertuigen die doorgaans een half uur nodig hebben om iets te leveren.

De service onder de naam “Parcelcopter” was een co-creatie en getest door community members. Volgens Forbes resulteerde de co-creatie van DHL in een klanttevredenheidsscore van meer dan 80 procent, een gestegen leverperformance tot 97 procent of meer, en een gedaalde customer churn.

Om concurrerend te blijven en voor klanten van belang, moeten bedrijven strategieën en structuren bepalen die het mogelijk maken producten en diensten te creëren en te leveren op basis van real-time demand en traffic. Elk touch point met de digitale klant geeft unieke inzichten in hun verwachtingen. Als je deze kansen gebruikt om contact met ze te leggen en hun helpt bij het beslissingsproces, zal je voor vertrouwen zorgen en innovatie stimuleren. Het beoogde resultaat is om voor positieve ervaringen te zorgen die klanten voor toekomstige aankopen zullen gebruiken en met vrienden en familie delen (hun meest vertrouwelijke bron bij het overwegen van een aankoop)

Gebruik maken van de nieuwste technologieën

Accenture heeft onlangs nieuw onderzoek gepubliceerd over de ongeduldige en de steeds veeleisender digitale klant. Het onderzoek richt zich op de opkomende technologieën die langzaam onderdeel van het leven van klanten geworden zijn. Technologieën zoals biometrie, machine learning, indoor navigatie, smart auto’s en 5G. Voor de digitale klant zijn sommige van deze technologieën al vanzelfsprekend in de interactie met merken. Laten we als voorbeeld biometrie nemen, in het bijzonder vingerafdrukken. In 2017 verwacht men dat het aantal apparaten dat vingerafdrukken kan lezen de 1 miljard gaat halen.  Het concept van vingerafdrukbiometrie is niet nieuw. Pottenbakkers uit Oost-Azië zetten hun vingerafdrukken al in de klei voordat het uitgehard was. Vingerafdrukken in de 19^e eeuw werden ook gebuikt door criminologen om ‘draaideurcriminelen’ te identificeren. De eerste commerciële toepassingen gebruikten biometrie om fysieke toegang tot gebouwen te controleren. Tegenwoordig worden ze gebruikt om het aantal fraudegevallen te laten dalen en ook om te voorzien in beveiligde toegang tot fysieke en logische eigendommen.

Een van de meest recente toepassingen van deze technologie is de FinTech-industrie. Costcutter is de eerste supermarkt ter wereld waar je kan betalen door de technologie van vingerader-biometrie. Het winkelend publiek dat zijn levensmiddelen betaalt bij Brunel University in Londen kan nu betalen door het unieke aderpatroon van hun vingerafdruk te gebruiken ter identificatie en het uitvoeren van de transactie voor hun spullen. De technologie voor deze service werd ontwikkeld door de Londense authenticatie serviceprovider Sthaler.

Er zijn al gesprekken met andere supermarkten die geïnteresseerd zijn in deze technologie. Volgens Sthaler is adertechnologie de veiligste versie van identificatie omdat het niet gekopieerd noch gestolen kan worden.
“De technologie gebruikt een infrarode lamp om een gedetailleerd beeld van het aderpatroon in je vinger te krijgen. Het vereist dat de persoon leeft, wat betekent dat in de onwaarschijnlijke situatie dat een crimineel iemands vinger afhakt, het niet zal werken. Het kost maar een minuut om je eerst in te schrijven in het systeem en daarna duurt het maar een paar seconden om je vinger in een scanner te plaatsen wanneer je bij de supermarkt check-out bent aangekomen”.

Bron: The Telegraph

De groeiende integratie van technologieën in ons dagelijks leven verandert zowel de manier waarop klanten zich gedragen alsook hoe bedrijven te werk moeten gaan. Voor TJIP betekende dit het pad van eenvoud volgen. De uitdaging die we ontdekten in de gedragingen van onze klanten is dat ze worstelen met processen en interfaces ontworpen voor bedrijven in plaats van echte gebruikers. Daarom besloten we ons te richten op de eindgebruiker, met als doel het voor hun zo eenvoudig mogelijk te maken en tegelijkertijd de nieuwe manieren van informatiestromen integreren in de business platforms die bedrijven echt nodig hebben.

We zien een win-win situatie tussen simpele acties gemaakt voor eindgebruikers en geavanceerde processen en datamanagement gemaakt voor bedrijven. Dit brengt ons bij het doen van een laatste advies – neem de tijd om deze platforms te begrijpen en meteen goed te ontwerpen als je wilt dat ze klantenbinding kunnen meten en stimuleren.