Over geautomatiseerd advies, de visie van TJIP en de spelregels per 1 juli 2024

Adviezen over financiële producten zijn de afgelopen jaren steeds meer geautomatiseerd, en deze trend zet zich voort. Geautomatiseerde adviezen worden ook wel ‘robo-advies’ genoemd. Om te voorkomen dat consumenten onjuist of onvolledig worden geïnformeerd, is het belangrijk dat geautomatiseerd advies voldoet aan dezelfde kwaliteitseisen als advies uitgebracht door menselijke adviseurs.  

Het Ministerie van Financiën heeft belangrijke wijzigingen aangekondigd met het publiceren van het Wijzigingsbesluit financiële markten. Dit besluit introduceert onder andere aanpassingen in het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen (BGfo). Op 1 juli 2024 gaan de wijzigingen in. 

De visie van TJIP op geautomatiseerd advies

Frank Rommers, Product Owner bij TJIP, deelt naar aanleiding van de ontwikkelingen in de markt zijn visie op geautomatiseerd advies:

“Geautomatiseerd advies is een trend waarop TJIP al jaren voorsorteert. Onze standaard modules worden veelvuldig ingezet ter ondersteuning van keuzebegeleiding en advies. Ook werken we toe naar het faciliteren van geautomatiseerd advies"

Echter, geloven we ook in de combinatie van zelfwerkzaamheid van de consument en advies door een financieel adviseur. Op de korte termijn ligt onze focus dan ook vooral op de versterking van advies met behulp van automatisering. Deze hybride vorm versterkt de positie van adviseurs. Zij worden ontlast door automatisering, en zo ontstaat meer ruimte voor persoonlijk advies waar zij hun meerwaarde extra kunnen laten gelden. 

De sleutel tot effectief geautomatiseerd advies ligt in het gebruik van betrouwbare data en de gebruiksvriendelijke integratie ervan in een customer journey. Fouten kunnen sneller ontstaan wanneer consumenten zelf verantwoordelijk zijn voor het invoeren van hun gegevens. Een typisch voorbeeld hiervan is het invullen van aanvraagformulieren voor producten zoals arbeidsongeschiktheidsverzekeringen of hypotheken, waarbij bijvoorbeeld specifieke financiële informatie correct moet worden opgegeven. In de praktijk blijkt dat niet alle consumenten even bekend zijn met de benodigde begrippen, wat kan leiden tot onjuiste invoer en daarmee dus tot verkeerde keuzebegeleiding en adviezen. Dit onderstreept onze focus op de korte termijn op de hybride variant, waarbij de voordelen van zelfwerkzaamheid en de expertise van de adviseur samenkomen. 

Naast het leveren van slimme algoritmes is TJIP gespecialiseerd in het koppelen van databronnen, waardoor bijvoorbeeld klantgegevens automatisch kunnen worden opgehaald en worden ingevuld in een formulier. Door te werken met de modulaire aanpak van de TJIP-platformen maak je het proces voor consumenten en adviseurs makkelijker en verhoog je de nauwkeurigheid van het advies. Wij blijven ontwikkelen en inspelen op de trend van robo-advies. Zo kunnen onze klanten ook in de toekomst genieten van de resultaten van de kwalitatief hoogwaardige software.” 

De nieuwe regels voor geautomatiseerd advies 

Bij TJIP vinden we het belangrijk dat je op de hoogte bent van de nieuwste regels over geautomatiseerd advies, daarom zetten we de volgende onderwerpen uiteen: 

• Wat is de definitie van geautomatiseerd advies?
• Wat houden de wijzigingen voor geautomatiseerd advies in?  
• Wat zijn de voordelen van geautomatiseerd advies voor consumenten?
• Wat zijn de voordelen van geautomatiseerd advies voor aanbieders?
• Wat zijn de risico's van geautomatiseerd advies voor consumenten?
• Wat zijn de risico's van geautomatiseerd advies voor aanbieders?
• Toekomstperspectieven voor adviseurs
• Kwaliteitswaarborging van geautomatiseerd advies

Wat is de definitie van geautomatiseerd advies? 

Met het vaststellen van de aanpassingen door het Ministerie van Financiën, ontstaat voor het eerst een officiële definitie van geautomatiseerd advies, deze is als volgt: 

“Vorm van adviseren waarbij het advies door een geautomatiseerd systeem opgesteld wordt zonder tussenkomst van een natuurlijk persoon.”

Wat houden de wijzigingen voor geautomatiseerd advies in?  

Er ontstaat een wettelijk kader voor geautomatiseerd advies. Deze is op te delen in vier belangrijke elementen: 

1. De financieel dienstverlener wijst per financieel product waarover hij geautomatiseerd advies geeft één of meerdere vakbekwame verantwoordelijke(n) aan. 

1. Voordat een geautomatiseerd systeem in gebruik wordt genomen, voert de financieel dienstverlener een analyse uit om te kijken of het systeem werkt en of alle adviesonderdelen passen bij en aansluiten op de door de klant verstrekte informatie. 

• De financieel dienstverlener controleert periodiek, en als daar aanleiding toe is, of de geautomatiseerde adviezen passen bij en aansluiten op de door de klant verstrekte informatie. 
  
  
  
• Als uit de controles blijkt dat de geautomatiseerde adviezen niet voldoen aan de wettelijke vereisten dan: 
  • Staakt de financieel dienstverlener het geautomatiseerde advies totdat het probleem is verholpen. 
  • Controleert de financieel dienstverlener de andere systemen op een dergelijk probleem. 
  • Informeert de financieel dienstverlener zo snel mogelijk alle klanten aan wie foutief advies is verstrekt. 

Wat zijn de voordelen van geautomatiseerd advies voor consumenten? 

Er zijn meerdere voordelen voor consumenten. We sommen de belangrijkste op: 

• Consumenten kunnen snel en gemakkelijk advies krijgen, wanneer het hun uitkomt. 
• Geautomatiseerd advies is op grote schaal goedkoper dan advies van een persoon. 
• Mensen vragen sneller advies aan omdat er geen afspraak voor nodig is. 
• Technologie maakt het makkelijker om afbeeldingen en interactieve elementen in advies te gebruiken, wat kan helpen om de informatie nog beter over te brengen. 
• Advies is consistent en niet afhankelijk van de adviseur. 
  

Wat zijn de voordelen van geautomatiseerd advies voor aanbieders? 

Aanbieders ervaren ook voordelen van geautomatiseerd advies. Lees hieronder de belangrijkste voordelen: 

• Aanbieders bereiken nu ook consumenten die zelfstandig zaken willen regelen of voor wie traditionele advieskanalen een (te) hoge drempel hadden. 
• Automatisering van processen bespaart tijd en kosten, wat leidt tot innovatieve businessmodellen. 
  

Wat zijn de risico's van geautomatiseerd advies voor consumenten? 

Naast het benoemen van de voordelen, is het belangrijk om stil te staan bij eventuele risico’s van geautomatiseerd advies: 

• Digibeten of laaggeletterden kunnen moeite hebben met het gebruik van geautomatiseerde adviessystemen. 
• Als geautomatiseerde systemen onjuiste informatie verspreiden, kan het snel veel mensen bereiken voordat de fout wordt opgemerkt en gecorrigeerd. 
  
  

Wat zijn de risico’s van geautomatiseerd advies voor aanbieders? 

• Geautomatiseerd advies kan onnauwkeurigheden bevatten. Denk aan financiële berekeningen, zoals een hypotheek. Ondanks dat wordt vermeld dat het gaat om een indicatie en geen garantie, handelen mensen op basis van de berekeningen en automatisch gegenereerde adviezen. Als in de praktijk de hypotheek veel lager blijkt uit te vallen dan was berekend, dan kan dat vervelend uitpakken en de klantrelatie beschadigen. 
  
  
• Bij geautomatiseerd advies ontstaat het risico dat mensen adviezen of terminologie verkeerd interpreteren, wat kan leiden tot meer discussies en ontevredenheid bij klanten.  
  

Toekomstperspectieven voor adviseurs 

De beschikbaarheid van geautomatiseerd advies vermindert de afhankelijkheid van traditionele adviseurs voor consumenten. Maar dit betekent niet het einde van het vak. Geautomatiseerd advies biedt juist kansen om adviseurs te ontlasten van routinematige taken en stelt hen in staat om zich te focussen op complexere vraagstukken die een persoonlijke benadering vereisen. Voorbeelden hiervan zijn het oversluiten van hypotheken of hypotheekadvies bij persoonlijke omstandigheden zoals een scheiding.  

Kwaliteitswaarborging van geautomatiseerd advies 

Vraag je je af of je geautomatiseerd advies goed hebt ingeregeld? De Checklist Onbemenste Toepassingen is ontwikkeld door SIVI om organisaties en adviseurs binnen de financiële dienstverlening te ondersteunen bij het bieden van hoogwaardig geautomatiseerd advies. Deze checklist biedt richtlijnen op het gebied van wet- en regelgeving, technologische risico’s, testprocedures, traceerbaarheid en monitoring, en draagt bij aan de betrouwbaarheid en effectiviteit van geautomatiseerde adviessystemen. 

Aan de slag met de oplossingen van TJIP 

Voor de sectoren Verzekeren, Wonen & Lenen en Pensioenen biedt TJIP een innovatief modulair platform. De modules van de platformen bestaan uit algoritmes en data zodat eindgebruikers met relevante en betrouwbare informatie begeleid worden bij het kiezen, afsluiten en aanpassen van financiële producten. Lees meer over de modulaire oplossingen.