Continu heroriënteren is goed voor consument én financieel dienstverlener

Recent kwam in het nieuws dat uit een onderzoek van de Consumentenbond zou blijken dat de dienstverlening van hypotheekadviseurs niet verder zou reiken dan wat al wettelijk verplicht is onder de zorgplicht. Uiteraard is het onzin om te stellen dat dit soort dienstverlening voor een consument geen waarde heeft. Het geeft wel aan dat de verwachtingen bij consumenten over een goede dienstverlening steeds hoger worden. Ook de AFM heeft in december aangegeven dat ze het belangrijk vindt dat financiële ondernemingen verder gaan dan de minimale gedragsnormen van de zorgplicht.

Ongeveer tegelijkertijd met het eerste onderzoek verscheen er een ander onderzoek waaruit blijkt dat consumenten steeds meer bereid zijn om hun data te delen met verzekeraars, als daar tenminste een betere klantervaring of een goede korting tegenover staat. Bijna de helft van de 18- tot 34-jarigen is bereid om bijvoorbeeld data uit hun smart home-apparaten te delen, op voorwaarde dat ze er wat voor terugkrijgen: specifieke en persoonlijke adviezen of een lagere premie. Deze groep heeft bovendien geen zin om ergens een telefoonnummer achter te laten waarop ze (dagen of weken later) teruggebeld kunnen worden door de dienstverlener. Ze willen een technologische oplossing, bijvoorbeeld een mijnomgeving waar ze snel, het liefst zelfs ‘realtime’, mee worden geholpen.

Waarom noem ik nou deze twee op het oog geheel op zichzelf staande onderwerpen? Omdat ze allebei duidelijk maken dat als financieel dienstverleners hun communicatie met en hun dienstverlening naar de klant verbeteren, er een win-win situatie ontstaat. Ze krijgen dan meer specifieke informatie over de klant en daardoor kunnen ze de klant beter, sneller en persoonlijker helpen. Ik ben van mening dat het mogelijk is om op een andere manier te kijken naar het bedienen van je bestaande klanten. In plaats van te spreken over beheer of nazorg heb ik het liever over heroriëntatie. Regelmatig herijken wat de mogelijkheden zijn op basis van de actuele situatie. Als financieel dienstverlener kun je dit met de juiste technologie faciliteren.

Consumenten, zeker jongvolwassenen, zijn bereid om gegevens te delen als ze daar een persoonlijke klantervaring voor terugkrijgen. Dit zal alleen maar meer gaan toenemen. Dus niet af en toe eens een generieke update vanuit de adviseur, maar continue heroriëntatie en kijken hoe de actuele uitgangssituatie is, wat er mogelijk verandert en hoe daar het beste op valt in te spelen. Bijvoorbeeld via een digitale omgeving. Door andere data erbij te betrekken krijgen ze een completer beeld van de situatie en de toekomstige mogelijkheden. Soms ontstaat daardoor zelfs zicht op nieuwe mogelijkheden die eerst nog niet in beeld waren.

De tools en apps die consumenten tegenwoordig tegenkomen kunnen vaak maar een (deel) van die puzzel oplossen. Met een solide toolkit die al deze aspecten aankaart laten dienstverleners die hun klanten echt goed willen helpen doorlopend zien wat hun kwaliteit en hun waarde is. Met onze ‘smart journeys’ bieden wij financieel dienstverleners de mogelijkheid om zo’n relevante contactstrategie in te richten.