Focus op termijnplanning en verbinden data met klantwensen

‘Wij staan, vanuit TJIP, voor de nieuwe standaard in financiële klantreizen.  Maarten de Jonge, Marketing Manager van TJIP, zal ons vertellen hoe wij slimme reizen mogelijk maken voor financiële dienstverleners. Dit geeft de klanten van deze financiële dienstverleners dan weer inzicht en overzicht, zodat ze met vertrouwen de juiste keuzes kunnen maken.    

Complexe marktomstandigheden 

De Jonge: ‘De markt is flink veranderd. Huizenkopers zijn afwachtend en oversluiters idem dito.  Dit is het gevolg van de stijgende rente, inflatie en hoge energieprijzen.  In de komende twee jaar zullen de transactiecijfers waarschijnlijk nog steeds lager liggen dan die van 2020 en 2021. Deze moeilijke economische omstandigheden komen er voor de adviseur bij, naast een consument die steeds hogere eisen stelt aan de dienstverlening.’ 

Klantenbinding is key 

‘Klantenbinding van bestaande klanten wordt een steeds belangrijker thema voor adviseur en geldverstrekker. Ook volgens de Autoriteit Financiële Markten is het doorlopend aandacht besteden aan de klant een belangrijk thema’, vervolgt De Jonge. ‘De focus zal meer komen te liggen op het tastbaar maken van de toegevoegde waarde in het leven van de consument.  Je kunt niet verwachten dat klanten trouw zijn als je niet bereid bent voortdurend met hen in contact te treden.  TJIP ondersteunt daarin.’ 

Uitgelezen moment 

‘Dit is een uitstekend moment voor hypotheekbanken om slimme, innovatieve tools in te zetten die hun klanten en adviseurs helpen de financiële mogelijkheden van klanten optimaal te benutten. Waarbij rekening wordt gehouden met de toekomst, zodat er geen onverstandige keuzes worden gemaakt die later tot problemen kunnen leiden.’ 

Digitaliseringsslag nodig 

‘Om dat te realiseren moet er nog wel een verdere digitaliseringsslag gemaakt worden, inclusief een efficiënte data exchange. Dat begint met het aanbieden van een klantomgeving waar de juiste inzichten aanwezig zijn en waar de klant op basis van zijn klantprofiel zijn risico’s en mogelijkheden in kaart brengt eventueel samen met zijn professionele adviseur(s).’ 

Voorbeelden uitkomsten klantreis mét juiste aanpak 

‘Enkele voorbeelden van uitkomsten van bovenstaande klantreis kunnen zijn: het verduurzamen van het huis, een verbouwing in plaats van verhuizing en de financiële onderbouwing’, aldus De Jonge. ‘En om dat goed te kunnen doen, moeten de volgende zaken geregeld worden: overzicht en inzicht voor de klant en voor de hypotheekprofessional, de juiste informatie in de juiste vorm aan de klant gepresenteerd en een hybride inrichting van het proces mogelijk maken.’ 

Inzicht voor de klant kan beter 

‘Door de huidige hoge inflatie, explosief stijgende energiekosten en een ander pensioenstelsel is het onderwerp ‘inzicht in financiën’ actueler dan ooit.’ 

‘Consumenten zien dit soort geldzaken, en dan vooral de mogelijkheid tot inzicht daarin, het liefst geregeld op een manier waarbij hun hele persoonlijke situatie wordt meegenomen. Zo blijkt uit onderzoek van TJIP eerder dit jaar. Aanvullend blijkt dat de meeste consumenten die inzichten op dit moment meestal uit de administratie halen die ze zelf bijhouden.’ 

‘Hypotheekverstrekkers en -adviseurs kunnen beter inzicht geven door vooruit te kijken of inschattingen te maken op basis van rekenmodellen en klanten te waarschuwen voor mogelijke problemen in de toekomst. Zij moeten daarbij uitgaan van de situatie van de klant, zodat die relevante inzichten ontvangt met duidelijke voordelen of waarschuwingen.’ 

Hybride inrichting van het proces 

‘Innovatieve digitale tools, die slim gebruikmaken van beschikbare en verzamelde data, stellen consument en adviseur in staat om nauw samen te werken aan hetzelfde dossier, maar geven ook steeds beter overzicht op de actuele situatie en de mogelijkheden om van daaruit de juiste financiële keuzes te maken en de daarbij behorende producten te kiezen. Vanuit een ‘expertview’ kan de financieel dienstverlener de consument proactief wijzen op actuele en toekomstige veranderingen, waardoor de consument zelf het heft in handen kan nemen om een oplossing te vinden voor de implicaties van die veranderingen. En als dat niet lukt alsnog om advies en hulp te vragen.’ 

Zelfwerkzaamheid consument in toekomst centraal 

‘De zelfwerkzaamheid van de consument staat in de toekomst centraal, naar wens aangevuld met gerichte ondersteuning door een aanbieder, adviseur of andere betrokken partij. In de huidige markt is het nog vaak zo dat het hybride model betekent dat een proces óf volledig zelfstandig door de consument wordt doorlopen óf geheel door een financieel adviseur wordt uitgevoerd. Het draait dus juist om het samenwerken van die twee aan hetzelfde dossier. Of beter, samenwerken aan dezelfde klantwens. Want het gaat niet zozeer om het afsluiten van bijvoorbeeld een hypotheek, maar om de wens van de klant om ergens te kunnen wonen.’ 

TJIP: bedien klanten beter  

‘Er is voor hypotheekverstrekkers en -adviseurs nog veel ruimte om klanten beter te bedienen. Als zij zich nog beter verplaatsen in de customer journeys van hun klanten, en de processen in die journeys op een slimme en innovatieve manier inrichten dan kunnen zij beter voorzien wat die klanten nodig hebben. En daarmee al aan de voorkant van het proces de juiste beslissingen nemen’, besluit De Jonge.  

TJIP heeft jarenlange ervaring in het ondersteunen van financieel dienstverleners in alle lagen van de keten. Dit heeft voor deze bedrijven geresulteerd in een sterke relatie met hun klanten en een hogere conversie binnen de customer journey. Neem contact met ons op en maak ook kennis met TJIP.