![Wit[1]](https://www.tjip.com/hubfs/Wit%5B1%5D.svg "Wit[1]")
Het vinden van een huis en het afsluiten van een hypotheek gaat vaak gepaard met een hoop emoties. Het gaat niet alleen om een financiële transactie, de consument maakt een veel langere klantreis door. Die reis begint al bij het inzicht in de eigen persoonlijke situatie, toekomstige life events en de eventueel te maken vervolgstappen om de woonsituatie te verbeteren. Als hypotheekverstrekkers en adviseurs deze klantreis van het begin tot en met het einde goed ondersteunen dan neemt de klanttevredenheid gedurende die gehele reis toe.
Het bewaken van processen, aansluiten op de persoonlijke situatie van de klant en borgen van first time right informatie binnen de klantfasen oriëntatie, advies, het afsluiten en beheren van hypotheken is van cruciaal belang. Hierdoor zijn er enerzijds minder afhaakmomenten voor consumenten in de aanvraagfase en anderzijds blijft een grote groei van het aantal in behandeling zijnde hypotheken behapbaar voor aanbieder of de adviseur. Dit laatste is belangrijk voor het vergroten van de efficiëntie en snelheid. Door toename van beschikbare data en steeds veeleisendere consumenten is het belangrijker dan ooit om vroeg in het proces al de juiste inzichten te geven. De bestaande woonsituatie of de nieuwe woonsituatie goed in kaart brengen en consumenten efficiënt ondersteunen in het verbeteren hiervan is waar het allemaal begint.
Klanten zijn steeds kritischer en mondiger en verwachten eenzelfde positieve ervaring als dat ze die elders krijgen. We worden bijvoorbeeld op allerlei manieren steeds meer digitaal verwend bij online transacties en handige apps. Daarom is ‘active servicing’ tegenwoordig een must. Active servicing is een verschuiving van een reactieve behandeling van klantbehoeftes naar proactief en duurzaam klantcontact gedurende de totale klantreis. Hierbij speelt de inzet van innovatieve technologie een cruciale rol. Belangrijke kansen liggen in het aan consumenten meer en eerder zekerheid geven in het proces. Met de juiste digitaliseringstrategie is dit mogelijk.
Meer zekerheid met data
De klantreis rond het vinden van een woning tot en met het afsluiten van een hypotheek bevat een aantal momenten waarop consumenten meer zekerheid wensen.
Dit begint al in de oriëntatiefase door consumenten te helpen met het vinden van de voor hun juiste woning, afhankelijk van gewenste woning- en omgevingskenmerken en financiële haalbaarheid. Zodra de klant een woning en bijpassende financiering heeft gevonden moet er nog veel gebeuren voor de notaris de handtekeningen kan verzamelen. Er zijn gedurende het traject meerdere cruciale data om rekening mee te houden. Voorbeelden: ontbindingstermijn koopcontract en maximale termijn om passende financiering te vinden.
Wij zien dat ontwikkelingen op het vlak van datagedreven proposities en AI nu snel gaan. Brondata wordt steeds beter gevuld en makkelijker te ontsluiten. Dit maakt onder andere de weg vrij voor pre-acceptatie op basis van klantdata. De hypotheekverstrekker kan bijvoorbeeld al vrij ver voor in het proces al bekend zijn door het analyseren van de klantprofielen van klanten.
Robotisering ter ondersteuning van advies
Het online afsluiten van een hypotheek zonder tussenkomst van een adviseur is al mogelijk. In de praktijk blijkt dat maar een klein deel van de hypotheekaanvragers zichzelf vertrouwt met het afsluiten van een hypotheek. Dat zal ook de komende jaren zo blijven. Wij zien onveranderd een grote rol voor persoonlijke advies. Dit blijkt ook uit recent onderzoek onder consumenten door neuromarketingbureau Neurensics. In de oriëntatiefase moet een hypotheekadviseur vooral authentiek zijn, in de aanvraagfase wordt zijn behulpzaamheid zeer op prijs gesteld. In de slotfase van hypotheektraject vindt de consument snelheid het belangrijkst (82 procent).
Robotisering zal sowieso verder zijn intrede doen, waarbij ook steeds meer gebruik wordt gemaakt van toepassingen als machine learning. In eerste instantie vooral ter ondersteuning van de financieel adviseur zodat hij zijn hypotheekadvies nog beter kan afstemmen op de persoonlijke situatie van zijn klanten. Door het digitaliseren van de processen weet een adviseur ook beter de juiste momenten te kiezen om aan te sluiten op de behoefte van de klant in zijn klantreis. Robotisering moet er ook voor zorgen dat het advies- en bemiddelingsproces goedkoper kan worden uitgevoerd.
Een hypotheek afsluiten moet vooral sneller kunnen en de klant moet zelf online de voortgang kunnen controleren en beheren om het overzicht te houden. Hierin zijn al grote stappen gezet. Denk aan digitaal ondertekenen en het digitaal verwerken van het UWV verzekeringsbericht met inkomensgegevens bij de hypotheekaanvraag.
Natuurlijk kan het nog sneller en nog eenvoudiger. Echt belangrijk is het om de life events van consumenten centraal te zetten tijdens de volledige klantreis en dus ook bij de looptijd van een hypothecaire lening. Met als doel om consumenten zekerheid en rust te bieden dat hun huidige en toekomstige woonsituatie het beste bij hun persoonlijke wensen en mogelijkheden behoort.
Lees ook: Twintiger best bereid data te delen in ruil voor hypotheekkorting
Wat kunnen wij betekenen?
Als The Platform Engineers zijn wij al meer dan twintig jaar bezig met het optimaliseren van hypotheekprocessen. Ons Hypothekenplatform bevat gestandaardiseerde bouwstenen op basis waarvan onze klanten hun customer journeys inrichten.
De bouwstenen zijn inzetbaar voor realisatie van alle service-concepten: met of zonder advies. Inclusief hybride werkwijze. Bijvoorbeeld voor oriëntatie op een nieuwe woning, het maken van hypotheekberekeningen , acceptatie van de hypotheek en life events tijdens het beheer op een portefeuille. Wij ondersteunen die klantreis met dataproducten die helpen om de risico’s in het proces voor consumenten en aanbieders vroegtijdig weg te nemen. Aanvullend experimenteren wij met robo-advies binnen ons InnovationLab.
Graag gaan we in gesprek om te onderzoeken hoe we de klantreis van jouw organisatie kunnen versterken.